CEO’s mail:20.11

週末になると飛騨高山も観光客の往来が増えてきたように感じます。とはいってもピークに比べるとまだまだ。外国人を見かけることはありませんね。ほぼ日本人の方ばかりの印象です。GoToトラベルの効果でしょうか。

　皆様もGoToトラベルでどこかお出かけになりましたか？ぜひ秋の高山へ！Robinの蜘手です。
　私もここ数年、時間をみつけて旅行を楽しんでいましたが、今年は旅行どころか国内出張も全くなくなりました。会議や研修、打ち合わせもオンラインが中心です。それはそれで便利で効率も良いのですが、やはり現地へ行き、人と会って話す方が私には向いているかな、と感じる今日この頃です。

　さて私的な話題で恐縮ですが、先日、左下の親知らずを抜歯しました。抜歯といっても歯医者で抜いたのではなく、日赤病院の口腔外科の外来手術でした。私の場合、左の親知らずが下から上に生えていたのではなく、顎から内側へ横向きに生えていて奥から２番目の歯を押すような形になっていました。これが原因で３０代の頃から左の奥歯が痛くその度に「口腔外科へ行って、外来手術をした方がいい」と診断されていました。
　しかし抜歯後５日くらいは口が開けづらいとか、腫れて痛みが出るなどと聞き、その度に億劫になり、これまで誤魔化してきたのですがコロナで旅行の予定にしていた日がキャンセルになったため、よし、この機会を逃すともう抜けないぞ、ということで施術していただいた次第です。
　この原稿を書いている今日で術後３日目ですが、腫れも引いておらず痛みもある状態です。出掛ける予定もないので自宅で静養しながら日頃できない仕事や考えごとに打ち込むにはちょうどいい時間になっています。

　閑話休題。数字は伝わり方次第で、全然、印象が違うというお話です。
　今回、抜歯するにあたり、口腔外科の先生と診察の時の会話です。
先生　「横から生えている親知らずを外来手術で抜歯するにあたり、リスクがあります。それは顎に“しびれ”が残る可能性があるということです」
私　「そのしびれはすぐ治るのですか？」
先生　「そのようなケースもありますが、一生残るケースもあります」
私　「え、、、一生しびれたままですか？？」
先生　「そうです。その場合、慣れてもらうしかありません」
私　「そんなリスクがあるなら、手術したくありません。」
先生　「しかし確率は０．２％から０．４％です」
私　「え？０．４％ですか、、、（ほぼ１００％は大丈夫か、、、でも可能性はゼロじゃないのか、、、）」

　概ね、このような会話だったと思います。お願いだから０．４％のリスクがあるという言い方ではなく、９９．６％はしびれが残ることはないと言って欲しかったです、笑。
　０．４％と９９．６％。数字の与える印象って全く違うな、と思った出来事でした。おかげさまで、今のところ、しびれもなく術後は順調です。（０．４％でも実は心配していました）

　さて数字の捉え方といえば、弊社では９月から顧客満足アンケートを実施しています。今のところ工事に満足、非常に満足という点で９５％、８５％の方が他の人にも勧めたいと答えてくださっています。弊社では共に９０％以上を目標にしておりますので、満足度については合格、他の人にも勧めたいという点では努力が必要だと感じてしまいますが、実はアンケートの返信率は５２％に留まっています。私は先日の会議にて、この報告を受けた時「この返信いただいていない４８％に大きな意味があるのではないか」と社員と議論をし改善を要請しました。返信頂いていない理由は評価に値しない、不満足を伝えたくないといった数字を含んでいる可能性は当然、あります。数字はある側面を表す指標になります。確かにそれも私たちの価値の１つですが、物事の本質というのは見えないところにあるような気がする、そんなことを思う今日この頃です。

株式会社ロビン代表取締役　蜘手健介

株式会社ロビン代表取締役蜘手健介