2023年7月　顧客中心主義と理念　組織再編成と成長

　小夏の候、皆様いかがお過ごしでしょうか。まだ梅雨明け宣言は出ていませんが、今年は「梅雨前線」というより短時間で集中的に雨が降る、そんな感じですね。

　気がつけば暦は小暑を迎え夏本番はもうすぐ。今年は６月の後半から急に暑くなってきたせいかエアコンのお問い合わせをとても多く頂いています。エアコンの不調（つかない、冷えない、以前より時間がかかる）がある方はお早めにご連絡ください。商売柄言うわけではありませんが、エアコンの寿命は意外に短く、一度不調になるとそれを繰り返すようになります。イマドキのエアコンは機能も性能も光熱費効率も上がっていますので、早めの取り替えをお勧めします。Robinの蜘手です。

　さてロビン社に３月から７月にかけて内勤社員やパートスタッフ、CADオペや設計社員、またコーディネイター、営業スタッフが１０名近く入社し、岐阜の内勤スタッフは特に充実しました（なんと全員が女性です）。しかし反面、退社済、退社予定社員も数名おり、全体の底上げとまでは言えません。新しく入社した方々には早く環境に慣れて活躍してほしいと願っております。

　昨年６月、私が社長を降り新取締役社長に２名を据えてから１年が経過しました。後任の２人は寝食を犠牲にし、社員や現場に向き合ってくれていて、頼もしい限りです。現場の業務の品質とレベルは高くなりつつありますし、改善提案も増え実行力も強くなりました。現場での緊張感も増したと思います。

　想定の範囲内でしたがハレーション的（つまり相性の不一致）な社員退職、離脱もありました。社員のモチベーションを一時的に上げるのは難しくありませんが、企業理念や思いなどの発信、浸透は簡単ではありません。むしろオーナーである私がもっと積極的に社員に声かけをする必要があったと反省しています。そんなこんなで組織再編成、強化の真っ最中ですが、先日社員に以下のようなメッセージを送りました。

「私たちの経営理念は“顧客に愛され支持されて永続的に成長・発展する”ですが“顧客”とは誰を指すのでしょうか？一般的な概念だと契約し工事をしてくださった方、過去にお付き合いがあった方のことを指します。私はそれに加えて、これからお付き合いが始まりそうな方、ロビンとお付き合いがしたいと思ってくださっている方、ロビンを必要だと思っている方も顧客として考えていいのではないかと思います。またロビンで工事をしたお客様の家族で社員としてロビンで仕事をしている人もいますし、社員が新築、リフォームをするケースもあります。つまり今ここで働いている私たちもすべて大切な顧客だということです。お付き合いのあるお客様、ロビンに親しみを感じている方、そしてそこで働く私たち。そこに生まれるコミュニティ、そして地域社会も全て顧客だと考えるべきなのです。顧客とは特別な存在です。それから私たちも特別な存在。顧客目線とは特に難しいものではありません。自分が普段から「こうして欲しい」「こうされるのは嫌だ」という「自分目線」を大切にしてください。　顧客ならこうして欲しいはずという自分目線と、自分自身も顧客であるという自負と自信を持って業務にあたってください」（以上ここまで）

　今、商売はGoogleの口コミやSNSなどの評価が大きく影響する時代。良いか悪いかではなくそういう時代です。 会社、社員は目の前の仕事に全力以上を尽くそうとしますが、その蓄積が自身を疲労させ、心身が立ち直れなくなることもある、そんな社員も見てきました。本末転倒で本当に心苦しい思いをしてきました。

　改めて「顧客中心主義」とは何かということ、社員あっての企業だということを今一度、認識した次第です。中小企業だけではなく日本全国の企業が人出不足に悩んでいますが、私たちも岐阜県を代表する企業になるべく新規事業、新店舗の拡張を計画しています。４０代、５０代、６０代でも構いません。どなたか一緒に働きませんか？ぜひクモデまでお声がけくださいませ。お待ちしております。

株式会社ロビン　最高経営責任者　蜘手健介

2023年6月　半ドン、Uチャンネル、イチゴスプーン

株式会社ロビン代表取締役 蜘手健介