顧客満足度って何？データ大公開！お客様の声を機会に改善した事例も紹介します

「比較検討」しやすい時代になりましたが「納得がいく決断」がしにくい時代になったと感じませんか

田舎に住んでいると「こんな田舎はヤダ！東京へ出てワイワイと暮らしたい！」と都会に出て行く若者をたくさんみます。しかし東京へ出たところで「孤独を感じる」という人は少なくありません。

田舎は人が少なくてヤダ。でも東京は人が多いけど孤独だと感じる。なんとも難しい時代です。

むしろ無人島で１人ぼっちの方が、孤独感を感じないのかもしれませんね。話が逸れました。Robinの蜘手です。

今回のコラムは「顧客満足について」をテーマに書いてみたいと思います。

顧客満足と顧客満足度って何？

アンケートの方法は？

顧客満足（以下CS＝カスタマーサディスファクション）とは企業やサービスに対する感想のことで、顧客満足度というのはその点数や数値化したものをいいます。口コミや当事者の声が重要視される時代です。とても重要な指標だと捉えています。

私はその顧客満足度には２つの側面があると考えています。１つは現在のサービスレベルの点数、もう１つは企業としての課題や改善点の発見ツールとして、です。

単に「喜んでいただく」ということは企業にとってこの上ない幸せ。そうでない場合も社内の改善や教育すべき点はたくさんあります。しかし社内目線と顧客目線が必ずしも合致しない場合もあります。そのような意味で顧客満足度調査はとても重要なのです。

弊社ロビンではそのデータ収集の方法として、CSアンケートを採用しています。

より幅広いデータの収集をするため、CSアンケートは請求書に同封。基本的には全数のお客様の手元へ届くようにしています。

ハガキ版とWEB版があり、返信しやすい方を選んでいただいています

返信率の重要性　目標は66％＝2/3の返信率

結論をいうと、弊社のアンケートの返信率は６６％を目標にしています。

お客様の声というのは２つの軸があります。

「ノイジー（声高な）」と「サイレント（黙した）」と

「マイノリティ（少数意見）」と「マジョリティ（多数意見）」です

請負企業ですからクレームは当然あります。その中には弊社が責を負うべきものが多数なのですが、ごく少数ながら中にはそうでないものもあります。

これを「ノイジーマイノリティ」とします。社会問題になっている「クレーマー」や「カスタマーハラスメント」もこの部類です。

一方で「言うほどでもないが、伝えておく」「クレームまでとはいかないが、こうしてほしかった」という意見です。

実はこちらからお聞きしないと出てこない意見が多く、こちらを「サイレントマジョリティ」としています。

もちろん声高なクレームも企業の体質改善の機会になるものも多くあります。むしろその機会に改善しなくては企業価値が下がります。真摯に受け入れなくてはいけないと思います。

しかし私は聞こえてこない顧客の声の中にもとても重要なことがあるのではないか、つまり「サイレントマジョリティ」の意見が顧客満足を高めるポイントに違いないと考えています。

前置きが長くなりましたが、サイレントマジョリティーの声を重要視しようと思えば「返信率」がとても重要だということに気づきます。

私が目標とする返信率は「２／３」つまり６６％です。返信率が半分以下、３０％程度の場合、サイレントマジョリティの意見は届かないと考えているのです。

目標とする顧客満足度（CS）と推奨度（NPS）

顧客満足度は５つの評価ポイントである、大変満足、満足、普通、やや不満、不満のうち上位２つの大変満足と満足の合計の割合を示すものを「顧客満足度（CS度）」としています

もう１つ、私が重要だと考えている指標が「推奨度（NPS）」と言われるものでこれは７つめのアンケートにあります

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今後もロビンに工事を依頼したいと思われますか？

a．依頼したいし周りに勧めたい

b．依頼はするが周りには勧めない

c．依頼するかはわからない

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信されたアンケート結果のうち「推奨する」とお答えいただいた数、返信全体の割合にし「推奨度」としています。

「NPS」（ネットプロモータースコア）としてご存知の方も多いかもしれません。

企業としてこの「CS」と「NPS」は相関していると考える人はいますが、実は違います。

・クレームがあった。満足はしていないが真摯に対応してくれたから他人には推奨する

・提案や工事には満足したが、他の人にこの会社は勧められない

買い物などを通し、上記のような体験をされた人もいると思います。CSとNPSは必ずしも相関していないことがわかります。

弊社のCS度目標は90％、NPS度は80％としています。

21ヶ月間のCSとNPSの傾向

ここで社内会議用の資料を提示します。ここ２１ヶ月のデータです

アンケート　平均回収率60.7%（目標66%） 

顧客満足度　平均90.2%（目標90%）

推奨度　平均79.1%（目標80）

平均値でみるとほぼ目標値にきています。しかし高水準にありますが時系列にみるとCS、NPS共に数ポイント下がっています。

油断をすると一気に下降する可能性もありますから、一層引き締めて業務に向き合う必要があるということ。あまり胸を張ってお見せできる数字ではありませんが、公開します。

返信率は66%まで5ポイント不足。もう一踏ん張りが必要だということがわかります

高い評価に多いコメント

施工への評価に対し、

・スピーディーな対応　工事が早く終わった

・職人さんのマナー・礼儀正しさ

・現場での細やかな気遣い

・リフォームの提案が良かった

また担当者との関係性では

・営業の接客態度が明るく大変良かった

・丁寧・親身になって相談に乗ってくれた

・身なり・挨拶　社内教育が行き届いている

というものが多くあり大変、嬉しく思いました。

低い評価に多いコメント

技術的・工事に関するご意見として

・清掃の不行き届き

・工事に時間がかかった

・職人・工務との連携不足

・仕上がりイメージの違い

・納期遅延

担当者の経験不足や対応についてのご意見として

・工事日確定等、こまめな連絡が遅い・少ない

・提案がほしかった

・時間通りに進まなかった（打合せの遅刻・現場の遅延）

というものがありました。心から申し訳なく思います。お声を頂き感謝申し上げる次第です

CSアンケートを元に実施した改善の事例

職人さんに対する意見→現場規約の策定と周知徹底

一時期、現場に出入りする職人さんに対するご意見をいただくことが多くありました。

理由としては昨今の職人不足から一見（はじめて使う職人さん）を投入しざるをえない状況だったり、付き合いの浅い職人さんに私どものルールを徹底できてなかったことが挙げられます

私たちはこのアンケート結果を元に、現場に入る職人さん、協力業者さんに対し現場に関するルールを書面で確認して頂き、了解してもらうことを条件に現場入りしてもらうことにしました。

これがその現場入規定です

もちろんこれで全て解決するわけではありませんが、これを機会に現場の職人さんに関するご意見は減りました。改善の価値はあったと考えています

事前説明が不足→漏れのないようにお客様用説明ファイルを作成し常備

営業社員には初回訪問時、契約時、着工前、完工引き渡し時と多様な書類や事前説明が求められます。

言ったはず、伝わったはず、聞いたはず。

起きてしまった結果については責任を持たなくてはいけませんが、事前説明１つあれば解決できることも多くあります。

このようなご意見を頂き、社内で検討した結果、お客様用の事前説明ファイルを作成し常備することにしました。全ての書類に目を通すのは難しいかもしれませんが、漏れ抜けを抑える１つのツールになっています。

工事後のゴミ、清掃に対するご意見→清掃・養生のルール策定

繁忙期になると現場の清掃品質についてクレームをいただく機会が増えます。

お恥ずかしい話ですが、掃除・清掃は基本のキ。わかってはいてもルーズになることもありました。

しかしこれらのご意見を頂き、社内に明確な清掃と養生のルールがない、標準化されていないことにも気づきました。

清掃とはどの程度のことをいうのか

養生とはどんな時に、どこまで必要なのか

弊社ではまずそれらの社内標準化をしました。これには数ヶ月かかりました。個人、個人でこんなに違うのか？ということもわかりました。本当に有難い機会を頂けたと思います。

一例をご紹介します。これは高山本店の現場養生、そして岐阜支店のトイレ工事、外装外構工事の引き渡し時の標準書です

まだまだ全ての現場がしっかりとしているとは言い難いですが、それで標準書を作り新人教育、既存職人への指導など、「個人まかせ」よりは品質は良くなっていると感じています。継続あるのみ、ですね。

来店時の駐車場の場所がわかりにくい→看板設置、HPに地図記載

スタッフには当たり前でも、初めてのお客様では分かりにくいことはたくさんあると感じています。

その１つが、駐車場の位置でした。

そこで、弊社では駐車場の案内看板の設置、そしてHPやチラシにも駐車場の位置を記載しました。

お客様目線はお客様に聞くのが一番。そんな改善事例です

入金されたか確認しようがない→お礼を兼ねてお電話するように

弊社はこれまで入金していただいた時、書面にて入金確認をするようにしていましたが、手続き上、どうしてもタイムラグが出ていました。

お客様にとってみると大きなお金を振り込んだのだから、できればすぐに確認してほしいと思うのは、至極当然のこと。私が振込者でもそう思います。

そこで本部では、入金があった場合、遅滞なく電話、もしくはメールにてお礼を兼ねて連絡を入れるようにしました。属人的な作業ですので、試験的に開始したのですが、営業社員への言付けなどもあったりして、良い取り組みになりました。

メールを希望の方は契約時にその旨を確認できる項目を追記しました。

まとめ

顧客満足アンケートは単にお客様の感想や良し悪しを聞くだけではなく、私たちの改善の機会にもなりえます。中には耳の痛いこともありますが、このような取り組みを継続していき、お客様の意見に耳を傾け、受け入れることも成長に繋がります。

返信率66%はかなり高いハードルですが、社員一丸となって取り組みますので今後ともよろしくお願いいたします。

またその後の住み心地や数年経った後の感想なども、私の取り組みとしてありますがまた後日

参考

顧客満足度アンケート結果公開　→ https://www.e-robin.com/reform_enquete/