後悔しない住宅会社・リフォーム会社の選び方　Robinの考え方と答えとは？

　皆さんが「家を建てる計画をしよう」「リフォームしようか」思い立った時、何から情報を得ているでしょうか？

少し前までは新聞折込チラシや雑誌、口コミ、友人や知人からの紹介などが情報収集の主な方法でした。

　しかし今の情報検索の主流はネットです。それもパソコンではなくスマホが７〜８割の時代になりました。手軽に、それも無料で大量の情報が手に入るようになったのは誰しも感じていることだと思います。

　裏を返せば情報発信者側である私たちの情報提供方法も大きく変化しています。チラシからWEB、スマホ、SNS。もっと実感のある表現ですと、常に変革を迫られている、そんな感覚です。

しかし情報量は多くなりましたが、それを比例してご自身が納得できる判断はできるようになったでしょうか。比較サイトが増え、クチコミも百花繚乱。SNSで見かける情報も真偽のほどがわからないこともあります。

世の中、便利になり情報が溢れていても本当に正しいかどうかを判断するのは今も昔も変わらず、なかなか難しいものだと感じています。

　あるセミナーで情報についての質と量について講義を受けたことがあります。質が高い情報であれば少数でも良い判断ができる。しかし質の薄く中身のない情報ではいつまでも納得する答えが出ることはない。逆説的に言えば、情報が少ない時は諦めもつきますが、情報が多い時代だと「こんなはずじゃなかった。他のものを選択すべきだった」と自分に対する後悔の念が芽生えてしまうのかもしれません。

住宅やリフォームは既製品とは違い、１から作り上げる、もしくは既存するものを壊し、作り上げるというイメージがつきにくい買い物です。また自分たちの大切な場所へ知らない人間がドカドカと入ってきて仕事をするいわば非日常な体験です。

期待や夢の実現、ワクワクすることも多くありますが、それ以上に不安、心配、猜疑心が共存するといってもいいでしょう。

「この会社は本当に信頼するに足りるのか。後悔しない決断、判断なのだろうか」という気持ちはあって当然なのです。

住宅会社やリフォーム会社を選ぶのは思った以上に簡単ではない。

　これが顧客視点だとすると、私たち情報発信者の視点からすると、どうしたら安心していただけるだろうかということになります。

　しかしこれも今の時代。このコラムを書いている私たちが言うのもおかしな話ですが、ウェブ上ではどんなことも発信できるようになりました。

　つまり信用するか、しないかは「あなた次第」になってしまうという、際限なく無責任な話なのですが、情報を発信する側として真摯（しんし）で正直に伝えていこう。そう考えています。

　それに大前提として、私たちのような請負仕事は常に１００点の点数をいただける仕事ではありません。ミスもロスもありますし、クレームを受けることもあります。

だから経営者の立場として「うちはクレームはゼロですよ」とは言いません。いや、言いたいですが言えません。嘘になります。クレームはあります。お叱りを受けたことも何度もあります。

しかし「クレームがあっても真摯（しんし）な対応をいたします」これなら胸を張って言えます。そのように方針を掲げ社員と向き合ってきました。これからもそうしていきます。過去に納得されず悔しく残念な思いをしたこともありますが。

つまり結局のところ私たちにできることは、Robin の理念や取り組み、事例のご紹介などのRobin視点で正直に伝えること。それと過去のお客様のご意見や声、評価を正直にご紹介しお伝えすること。これに尽きるのかなと思います。

皆様の後悔しない業者選びのための１つのヒントとして、参考になれば幸いです。

住宅産業の構造　新築事業とリフォーム事業の根本的な相違点

これは以前、読んだ本に書かれていた米国の実話です。

あるスーパーマーケットがありました。いつもそこを利用している顧客がいたのですが、ある日、購入した歯磨きチューブに破損があり返品しようとしました。しかし窓口担当者が快い対応をしなかったため、顧客はガッカリし、二度とその店を利用しなかったという話です。これは誰もが経験しているような話なのですが、これを生涯価値で計算してみます。

　米国の場合、週に１度まとめ買いする人が多いようで１度の買い物金額を平均１万円だとするとで月４回、年間５２万円になります。

それを１０年利用するなら５２０万円、２０年利用するなら実に１０４０万円の金額になるという計算です。

歯磨きチューブはたったの２００円。しかし２０年間で失った価値は１０４０万円。

たった１度の対応が顧客を最悪な気分にさせた代償がこの結果になるという話です。私はこの話を聞いて、ハッとしました。そして顧客視点とは何か、を深く考えさせられたのです。

世の中のビジネスにはリピート産業と非リピート産業があります。

例えばリピート産業だとホテル、レストラン、家電量販店、旅行先、ゴルフ場、会員制〇〇、サブスクモデル、iPhoneなどがあげられます。

非リピート産業はブライダル、不動産、資格取得学校、葬儀、結婚相談所などです。

ビジネスがリピート産業なのか、非リピート産業なのかによって戦略が大きく変わることがお分かりだと思います。

そしてこの住宅業界にはこの非リピート産業とリピート産業が混在しています。新築住宅、設計、不動産仲介、建売販売、大型リフォーム（リノベーション）、外壁塗装は非リピート産業です。

リピート産業は入替リフォーム、メンテナンス、ハウスクリーニング、ウォーターサーバーなどがそれにあたります。

大きく言えば、新築や不動産、注文住宅は非リピート産業でリフォーム事業はリピート産業で、それぞれ求められる方針も理念も大きく異って当たり前だということをご理解ください。

例えば注文住宅は「家」が良ければ１００歩譲って満足していただけるかもしれません。

しかしリフォームは「心地よい対応」を求められます。新築業界からリフォーム事業に参入をしてあまりうまくいかないのも、ビジネスの根本に大きな違いがあるからだと私は思います。

Robinとはどんな会社か？Robinの理念とは？

顧客に愛され支持されて、永続的に成長・発展する

「ありがとう」と「うれしい」のたくさん詰まった会社である

私たちはこのリフォーム事業はリピート産業だと位置付けており、信頼の構築が全てだと考えています。リピート産業とは工事後、二度と会うことはないという種類の仕事ではなく、どちらかといえば、長期に渡りお付き合いをする関係を目指します。つまり長くお付き合いすることが顧客様にとっても有益で、私たちにとっても事業の生命線だからです。よってRobinはお客様と“駆け引きや交渉”はいたしません。

常にオープンで正直に対応することを心がけています。

顧客にとって長期にお付き合いするメリットは何か？

例えば近年、自然災害が多くなってきました。台風や地震、大雨や土砂崩れなど毎年、どこかで起きています。そしてその経験を多くの人はしていると思います。

　もし自宅が被害に遭い雨漏れなどが発生した場合、皆さんはどこへ依頼しますか？

私たちの顧客様は真っ先にRobinに連絡をされます。私たちはその依頼に対しリフォーム事業者の使命として、対応します。

　災害時は迅速に顧客対応をすると決めています。そして顧客もそれを知っているからです。

　これは近畿地方で聞いた話ですが、台風と地震災害があった後、多くの家屋で屋根のズレや雨漏れが発生したことがありました。多くの家にブルーシートが掛けられてあり、瓦業者や板金業者が2ヵ月待ち、３ヵ月待ちになったほどでした。

私の知り合いのリフォーム会社も顧客先のケアと修理修復に日夜、駆け回っていました。これは売り上げにならない仕事でした。顧客が困っているからやるしかない、赤字になっても仕方がない。これを使命感というのだと思いました。

　顧客からすると頼れる会社と付き合っていることは、ある種の保険のようなものだと思います。困っている時、不安な時に連絡できる会社があるのは安心ですよね。

しかし、実はこのように頼ってくださる顧客がいるということは、私たちにとって大きな喜びでもあります。頼ってもらえる喜び。それは私たちの在価値を感じることができ、また顧客からの「ありがとう」と「うれしい」の言葉が明日の活力になるからです。

東海地方にも多くの自然災害があります。私たち全てのお客様に行き届いたケアができるわけではありませんが、これまでも災害応急処置に数多く対応をしてきました。これも長くお付き合いするからこその関係性です。

ちなみに先述の近畿地方では半年、１年たってもブルーシートがかかったままの家もありました。おそらくどの業者からも断られたのだと想像が付きます。お客様は神様ではないのだな、と現実を見た思いをしました。

顧客は想像を超える提案を期待をしている

　できるだけ顧客にとって必要な提案をしたいと私たちは考えています。今は必要なくとも将来は必要になる場合も含めてです。顧客にとってそれを心地よいと感じるか、それを鬱陶しいと考えるかはその方によりますが、重要なのは顧客と同じ方向へ向いて提案をしたいという思いです。

顧客のためにならない提案は決してしてはなりません。仮に顧客がそれを求めても、です。私たちは長くお付き合いすることを前提にしています。だから長きに渡って顧客が後悔しない提案をしなくてはなりません。

Robinの理念である顧客中心主義は、顧客視点に立って物事を考えることを基本としています。

どんな時も常に寄り添い、必要な提案をしたいと考えている理由がそこにあります。

お客様とRobinの関係の基本方針

　私たちは交渉・駆け引きをする関係ではなく、同じ方向を向き相談しあえるよきパートナーでありたいと考えています。そのためにはまずお客様と信頼の構築をする必要があるがそのための基本方針は以下となります。

1.お客様を信頼する

2.約束を守る

3.うそは言わない

4.わからないことを放置しない

5.間違えた時は素直に謝罪をする

私たちもプロですが完全・完璧ではありません。ミスも間違いもします。しかし重要なのはすぐに対処、対応をするということ。信頼とは私たちが正直であるということが前提だと考えいます。これはとても大切な考え方だと認識しています。

顧客中心主義であるためには？

以前は社員が成長すれば会社は大きくなると考えていました。それは間違いではなかったのですが社員を成長させるという考え方はできない仕事を無理に社員にさせるということを結果的に招くこともありました。

私たちは2020年、経営理念を刷新したのですがそこに顧客中心主義を掲げました。これはこれまでの反省も踏まえた上でのことですが、どんな仕事もお互いの信頼関係を持って成り立つことが重要です。実力以上の仕事も時には必要ですが顧客にとって最もふさわしい対応をすることが、顧客から求められていることです。

顧客からの声が現場と会社を変える

その検証とフィードバックとしてRobinでは「顧客満足アンケート」と実施しています。全ての工事の完了後にアンケート用紙を送付し、評価をいただいています。お客様の声　顧客満足アンケートの結果はWEBでも公開しています。

　→　https://www.e-robin.com/reform/voice/

アンケート項目は８つ

営業担当の対応はいかがでしたか？

設計対応の対応はいかがでしたか？

工務担当の対応はいかがでしたか？

電話受付、来店時の対応はいかがでしたか？

職人のマナーはいかがでしたか？

今回の工事の総合評価を教えてください

今後もロビンに工事を依頼したいと思われますか？

今回の工事を通じてお客様が感じられた良かった点と改善が必要な点を教えてください

評価は大変満足、満足、普通、やや不満、不満の５段階で大変満足と満足を足したものを顧客満足度の指標としています。

私たちの目標と実績も公開すると

　アンケート返信率の目標８０％　（実績は６５％）

　顧客満足度の目標９０％（実績は８８％〜９２％）

　推奨度の目標９０％（実績は８０％）となっています。

アンケートの中に書かれてある改善要望は耳の痛いものもあります。しかしこの耳の痛いことは私たちに「もっと成長し精進を促す」顧客の声です。個人的に指導するものもあれば、社内で検討し改善に取り組んだ事例もたくさんあります。

例えば現場入りする業者の管理について、営業社員のツールなどです。これはまさしく「顧客からの声から生まれた改善」でした。

私たちも100％ではありません。時に間違いやミスがあります。こちらの不手際でクレームになることもあります。だからこそ常にお客様には真摯（しんし）な態度で対応をしたい。そう心から願っています

価値と価格　常に競争状態にある市場の中において

　まだまだ建築業界は「上から目線」の業界。価格に収まればいい、素人にはわからないから、ということを前提にした営業対応が多い業界です。

これは業者視点そのもの。顧客から疑いの目を向けられても知らん顔です。Robinは顧客視点に立ち、顧客に寄り添った対応をしたいと考えています。しかし常に市場は競争状態であることは確か。競合他社と価格競争になることもあれば、無理に受注することもゼロではありません。

　一般的に考えても、お客様もできれば１円でも安い方がいいと考えおられる方も多く、それには私も理解をしています。しかし理念にあるように「永続的に成長・発展する」ためには資源である資本の蓄積が必要で経営効率を高めると同時に「価値の提供」をしなくてはならぬと社員にも伝えています。

そこで私たちは顧客視点の方針にのっとり以下のようなお客様アンケートを取ったことがあります。

それは競合より価格が高くてもRobinを選んでくださったお客様に、なぜRobinを選んだのですか？というものでした。さまざまな答えがあったのですが、大きく５つありました。

１．私たち（顧客）に寄り添った対応をしてくれたから

• こまめに連絡をくれて対応に信頼がおける
• 何度もプランを練り直し、一緒に考えてくれた
• どんな商品を入れるか、仕様の説明が丁寧だったから
• 補助金や火災保険など色々な分野に詳しく説明してくれ、書類も作成してくれた
• 初回現調時に色々と話を聞いてくれた。
• 価格は他社より高いが、その中で金額を抑える努力してくれた
• 何度も顔を出し、色々なパターンの見積を提出してくれた
• 何度もうちに来てくれて話をしてくれて、この人になら任せてもいい・信頼できると思った
• 相談しやすく、話しやすい、的確な返答があった
• 丁寧な対応で信頼できた
• 資金計画から全て相談できた
• 初回訪問にて調査だけでなく要望や今後の過ごし方を提案してくれイメージしやすかった、信頼できると思った
• 何度も足を運んでくれて親身に相談に乗ってくれた
• 見積内容、説明が細かく漏れがなさそうだった
• 提案内容の根拠がハッキリしていた
• 打ち合わせの際に、分からないことや聞きたいことをしっかり聞いてくれた
• 初回訪問時の対応や、わからないなりに毎回、調べて何度も来てくれた姿勢
• 融資や登記に関してもまとめて頼める点がよかった
• 電話対応が丁寧だった

２．よりよい提案をしてくれた。デザイン・センスが良かったから

• プラン、施工事例からテイストが合うと思った
• 融資や登記に関してもまとめて頼める点がよかった
• 工事のおさまりやその場で悩みに対して提案をしてくれた
• クロスなどサンプルをとってくれて施工後のイメージがわかりやすく失敗しなさそうだった
• 他社より見積が明確で説明もあった
• 反響内容だけの解決だけではなくて、困っていることに対しての解決策を色々提案してくれた
• 他社はグレードの高いものを大幅な値引きで出でいたが、ロビンは悩みの解決ができるプランだった
• ローン提案など複合的に提案をしてくれた

３．スピード対応してくれたから

• 対応が早った
• 他社よりも対応が早かった
• 再度調査依頼した事をしっかり対応してもらえる思った
• 当日、訪問してくれた

４．業界最長の安心の１２年保証だったから

• 保証期間が長かったから
• 保証期間が他社より長く、内容が良い
• 保証が他社より長く安心できた

５．信頼性とクチコミ、知名度も高く安心できると思ったから

• 知人からの紹介で信頼がおける。
• 評判が良いから
• 会社の知名度があるから
• 知り合いの方が工事したことがあり良い評判だったから
• 昔からあるため安心して任せられるから
• ロビンさん、聞いたことがある！
• 知人がロビンさんで工事をして良かったよと言っていたから
• 前回工事を依頼して満足できたから

以上のように、顧客の声を聞くと私たちの存在意義がはっきりします。顧客は安いものだけを求めているのでなく信頼できる業者を探しているのだと確信をしました。それがこの顧客からのアンケートの真実です。

予算内に収まり価格も一番お値打ちに提供できることは顧客に取って嬉しいことに違いありません。しかし価値を理解し共感してくださる顧客がいることはもっと嬉しいことです。

これからも顧客視点を忘れず、存在意義に磨きがかかるよう努力する次第です。

リフォーム事業はリピート産業であるという哲学

　この５つの顧客がロビンを選んだ理由には真実があります。１つのご縁から長いお付き合いができる仕事の素晴らしさ。そのためにこれからも大切にしなくてはいけません。

１．顧客に寄り添った姿勢と対応・・・信頼の構築がスタート

２．スピード対応・・・時間は有限、不安はスピード解決

３．顧客のことを考えた提案・・・全て唯一の提案をします

４．最長１２年安心保証・・・安心と自信の保証体制

５．Robinの哲学、会社、信頼性・・・都合の悪い情報も公開します

 

まとめ

2020年、新型コロナウイルスの感染拡大で世界は一変しました。私は冒頭に書いた通り、会社が大きく成長するには優秀な社員と戦略だと考えていましたが、世界の名だたる企業や日本を代表する企業が七転八倒の思いをされています。

航空関連やJRなど優秀な社員を何名も抱え、素晴らしい戦略があってもこのコロナ禍では太刀打ちできません。

理由や原因は多岐にわたると思いますが、物理的な原因は「顧客がいないこと」なのです。どんなに優秀で歴史ある企業も顧客がいなければ成長はおろか存続も危ういという現実を私は知りました。

全てのビジネスはリピート産業であり、顧客中心主義でなくてはならないと思います。少なくても私はそう考えています。

どんな住宅会社・リフォーム会社を選ぶのか？情報方の時代と冒頭に書きました。それは時に自分に都合の良い情報かもしれないとも書きました。

今回はこの情報の真偽を含めて、リフォーム会社の経営者が顧客視点とは何かについてどんな考え方を持って、日々経営をし社員に伝えているかをご紹介しました。

おかげ様でリフォーム産業新聞社発表のリフォーム会社ランキングでは岐阜県８年連続No.1でした。ひとえに毎日、遅くまで頑張ってくれている社員やそのご家族の支援があってこそを感謝していますが、多くの顧客にリピートしまた紹介していただいているご縁に心から感謝を申し上げる次第です。

住宅会社やリフォーム会社を選ぶのは簡単ではありません。今回、Robinである私たちの思いを企業側から発信してみました。

皆様の何かのヒントになれば幸いです。

Robin　KUMODE